Продажи не растут? Начните с пути клиента

«Продажи не растут — давайте дольём рекламу». Возможно, сработает. Но сначала я бы посмотрела цифры и то, что происходит с клиентом, когда он до вас уже дошёл.

В одной из компаний мы разбирали путь клиента от заявки до результата, за которым он пришёл, — и сократили его в несколько раз. За этим стоит работа не только с интерфейсом, но и с процессом внутри компании.

Представьте: человек оставил заявку, ждёт ответа, заново объясняет задачу колл-центру, ищет непонятные документы. На каждом шаге он тратит время и может уйти.

Пройдите свой путь клиента от начала до конца. Где человек ждёт дольше всего? Где вводит одни и те же данные? Где не понимает, что будет дальше? Выберите один шаг и соберите факты: сколько он занимает, сколько людей доходит до следующего, что они говорят.

Измените именно этот участок и посмотрите на общий результат. Прежде чем покупать ещё больше внимания, посмотрите, что вы делаете с вниманием тех, кто уже пришёл.