КЛЮЧЕВОЕ РЕШЕНИЕ
Пересобрать весь путь до получения денег
Соединить изменения клиентского сценария, оформления и операционных процессов, включая электронную подпись и дистанционную выдачу.
01 / ПРОСТАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ ПОДПИСЬ
Упростить оформление и повторное обращение
Клиентам был нужен более быстрый и понятный путь до получения денег. Я участвовала в проработке клиентского сценария и согласовании процесса с юридической, рисковой и операционной командами.
Что изменили
Начали с повторных клиентов, затем расширяли применение электронной подписи и цифровых каналов. Изменения в мобильном приложении связывали с действиями сотрудников и партнёров.
Результат
В проекте ПЭП путь до получения денег сократился со 155 до 23 минут. За полугодие прирост выдач повторным клиентам составил 68%.
Вывод. Электронная подпись даёт эффект, когда упрощается весь процесс оформления, а не только подписание документа.
02 / ЦИФРОВОЙ КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ
Сохранить контекст клиента между каналами
Клиент мог начать оформление в приложении, обратиться в контакт-центр или продолжить с партнёром. Задачей было сохранить последовательность действий и понятный статус заявки при таких переходах.
Что изменили
Вместе с подразделениями описали весь клиентский путь, затем разобрали его по каналам. На карту наложили этапы воронки, коммуникации, внутренние процессы и барьеры клиента.
Добавили чат, подсказки для фотографирования и предварительную проверку фотографий. Сложные действия предлагали последовательно, чтобы клиент раньше получал обратную связь и понимал следующий шаг.
Результат и признание
Появился связный процесс сопровождения в цифровых каналах. Проект «Трансформация клиентского пути в цифровых каналах» победил в номинации «Лучшая программа цифровой модернизации и трансформации» премии «Хрустальная гарнитура» в 2021 году.
О награде →Вывод. Карту клиентского пути нужно связывать с конкретными изменениями сервиса, процессов и коммуникаций.
03 / АНТИКРИЗИСНЫЙ ЗАПУСК · 2020
Сохранить обслуживание, когда клиент не может приехать
Во время карантина привычный партнёрский канал стал недоступен для значительной части клиентов. Я руководила перестройкой процессов для дистанционного оформления и работы выездных менеджеров.
Что изменили
На базе электронной подписи связали мобильное приложение, дистанционное сопровождение и выездное обслуживание. Подключили партнёров, организовали помощь на этапах оформления и добавили сервисы поддержки клиентов в сложной финансовой ситуации.
Запуск за две недели
За две недели запустили новые сценарии обслуживания. Изменения помогли восстановить конверсию к докризисному уровню и продолжить развитие цифровых каналов после снятия ограничений.
Проект получил победу CX World Awards в номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса (COVID-19)» и высокую оценку жюри «Хрустальной гарнитуры» за антикризисное применение технологий и партнёрство.
Награды антикризисного проекта →Вывод. Быстрый запуск требует одновременно перестроить клиентский сценарий, работу сотрудников и взаимодействие с партнёрами.
04 / CARMONEY × NAUMEN
Передавать оператору заинтересованного клиента
С командой NAUMEN запустили голосового робота для проверки интереса к продукту. Развивали сценарий по причинам отказов и качеству перевода на сотрудника.
0,4% → 1,3% за счёт нового сценария обзвона
Доля звонков, переводимых на оператора, выросла более чем втрое. Пилот запустили за три недели. Этот показатель описывает перевод звонка, а не выдачу займа.
05 / НОВЫЙ ПРОДУКТ
P2P-площадка: два клиентских пути
Разрабатывала продуктовую модель и MVP площадки для заёмщиков и инвесторов. Исследование, клиентские сценарии и первая работающая версия выделены в отдельный кейс.
Кейс разработки P2P-площадки →Другие продуктовые изменения
Развивала продукты для новых клиентских сегментов и требования к кредитному конвейеру. Переработка ключевых экранов и подсказок, проверка качества фотографий и развитие мобильного приложения дополняли общую программу улучшения клиентского пути.
ПРИЗНАНИЕ · 2021
Награды конкретных проектов
- «Хрустальная гарнитура» — победитель: лучшая программа цифровой модернизации и трансформации.
- «Хрустальная гарнитура» — высокая оценка жюри: лучшее антикризисное применение технологий, партнёрство.
- CX World Awards — победитель: клиентский опыт в условиях кризиса COVID-19.
Признание относится к работе команды. Мой вклад объединял продуктовую проработку, клиентский путь и запуск изменений.
Все награды и проекты →ЦИФРЫ И ДЕТАЛИ
Что ещё было в программе
- Омниканальность. Доля выдач через новый канал выросла в 2,5 раза за 9 месяцев, решение — вдвое быстрее, конверсия заявка → займ +9%. CJM всех каналов собрали за 1,5 месяца в трёх слоях: клиент, сотрудник, системы.
- Скорость. Время от заявки до целевого действия −38%, take-up +10%. AI-распознавание документов убрало ручную проверку.
- 39 → 23 минуты. Сначала время до денег сократили до 39 минут. После выравнивания всех шагов процесса устойчивое время составило 23 минуты.
ВЫВОД
Улучшать путь целиком
Отдельные экраны не определяют весь клиентский опыт. Результат зависит и от оформления, и от действий сотрудников, и от того, как решения работают вместе.