Задача и моя роль
Мне нужно было выстроить развитие центра как единого бизнеса: стратегия, P&L, команда, продукт и операции. Я руководила тремя направлениями — операционным центром, ИТ-разработкой, продажами и поддержкой бизнеса.
Что я сделала
- Пересобрала операционную структуру, роли и KPI. Оцифровала массовые операции и организовала ежедневный мониторинг через дашборды.
- Работала с подключением новых клиентов, тарифным планом карточного продукта и расходной частью.
- Подготовила и защитила дорожную карту перед подразделениями, правлением и акционерами.
- Развивала новый ИТ-ландшафт: мобильное приложение для самозанятых, веб-кабинет бизнеса, счета и интеграции с государственными сервисами.
- Проводила исследования с крупными заказчиками и проверяла продуктовые гипотезы.
Результат в цифрах
- Выручка проекта выросла на 47%; за четыре месяца проект вышел в операционный плюс.
- Обработка заявки сократилась с 27 до семи минут.
- Оформление сократилось с 23 до десяти минут.
- Время полного процесса уменьшилось с 40 до 15 минут — без увеличения операционных мощностей, с оптимизацией фонда оплаты труда.
Почему здесь важна связка продукта и операций
Изменения затрагивали не только интерфейс. Я работала с экономикой, устройством команды, клиентским сценарием и технологией. Для похожих задач сначала ищу, где именно теряются время клиента, деньги бизнеса и усилия сотрудников.