КЛЮЧЕВОЕ РЕШЕНИЕ

Управлять продуктом вместе с операционной моделью

Пересобрать роли и KPI, оцифровать массовые операции, связать продуктовую дорожную карту с тарифами и экономикой направления.

Задача и моя роль

Мне нужно было выстроить развитие центра как единого бизнеса: стратегия, P&L, команда, продукт и операции. Я руководила тремя направлениями — операционным центром, ИТ-разработкой, продажами и поддержкой бизнеса.

Продукт для двух сторон

Сервис соединял компанию-заказчика и самозанятого исполнителя. Бизнесу нужны понятное подключение исполнителей, выплаты и документы; исполнителю — простое оформление, доступ к деньгам и управление своими операциями.

Три стороны одного процесса
  1. КомпанияПодключение исполнителей и организация выплат
  2. ИсполнительОформление, получение денег и документы
  3. БанкПродукт, сопровождение и операционные процессы

КАКИЕ РЕШЕНИЯ ПРИМЕНИЛА

  1. Связать продукт с ежедневной операционной работой

    Пересобрала роли и KPI, оцифровала массовые операции и организовала ежедневный мониторинг. Изменения в клиентском сценарии оценивала вместе с нагрузкой на команду и экономикой направления.

  2. Проектировать путь компании и исполнителя вместе

    Исследования с заказчиками помогали рассматривать подключение, выплаты и сопровождение как один процесс. В продуктовой модели учитывались потребности обеих сторон и работа сотрудников банка.

  3. Защитить последовательность развития

    Сформировала и защитила дорожную карту: приложение для самозанятых, кабинет бизнеса, массовые выплаты и интеграции. Целевую модель разложили на отдельные направления разработки с понятными зависимостями.

  4. Сопоставлять рост с экономикой

    Работала с подключением новых клиентов, тарифным планом и расходной частью. Развитие продукта и изменения процессов должны были приводить к устойчивому результату всего направления.

ПРОДУКТОВОЕ РЕШЕНИЕ

Единый путь от подключения до выплаты

В целевой модели приложение исполнителя и кабинет бизнеса были связаны с банковскими счетами, выплатами и сервисами оформления документов. Эта модель стала основой защищённой дорожной карты.

Результат в цифрах

  • Выручка проекта выросла на 47%; за четыре месяца проект вышел в операционный плюс.
  • Обработка заявки сократилась с 27 до семи минут.
  • Оформление сократилось с 23 до десяти минут.
  • Время полного процесса уменьшилось с 40 до 15 минут — без увеличения операционных мощностей, с оптимизацией фонда оплаты труда.

Почему здесь важна связка продукта и операций

Изменения затрагивали не только интерфейс. Я работала с экономикой, устройством команды, клиентским сценарием и технологией. Для похожих задач сначала ищу, где именно теряются время клиента, деньги бизнеса и усилия сотрудников.

ВЫВОД

Рост должен доходить до экономики

Запуск функций — лишь часть работы. В этом кейсе продуктовые изменения сопровождались сокращением времени операций и выходом направления на операционную прибыль.