ЗАДАЧА
Банковское обслуживание там, где удобно клиенту
Клиенту не всегда удобно ехать в отделение. Мы создали инструмент для выездных сотрудников, чтобы они могли проводить банковское обслуживание у клиента дома или в офисе.
Моя роль и работа команды
Я работала над проектом как CPO розничного направления ГК ДОМ.РФ. Вместе с командой банка реализовали сервис «Мобильный банкир», связав клиентский путь, работу выездного сотрудника и поддержку экспертов.
Приложение запустили в конце февраля 2023 года. Оно стало частью развития выездного обслуживания банка.
РЕШЕНИЯ
Сделать процесс понятным сотруднику
Интерфейс проводил мобильного банкира по шагам обслуживания. Задачей было уменьшить сложность работы и помочь сотруднику корректно завершить клиентский сценарий.
Связать заявку с расписанием и маршрутом
Создали «биржу» заявок: сотрудники могли выбирать задачи с учётом навыков, времени и района выезда. Это помогало организовать рабочий день вокруг реальных клиентских встреч.
Подключать экспертов в сложных ситуациях
Для экспертной команды сделали отдельный веб-интерфейс. Уведомления и взаимодействие между участниками встроили в процесс, чтобы заявка могла двигаться дальше при возникновении вопросов.
Сохранить актуальный контекст
Приложение связали с банковскими системами, чтобы выездной сотрудник получал актуальную информацию и результаты обслуживания были доступны банку.
Результат: работающий сервис
Запущено приложение для выездных сотрудников и веб-интерфейс экспертной поддержки. В сервисе объединили работу с заявками, планирование встреч и оформление банковских продуктов на выезде.
Клиент получил возможность обслуживаться дома или в офисе, а команда — общий процесс от распределения заявки до её завершения.
Развитие после первого запуска
С командой расширили сервис на новые города, добавили работу со вкладами и внедрили push-уведомления для сотрудников. Это помогало развивать выездной канал после запуска приложения.
ВЫВОД
Новый канал требует целого процесса
Для выездного обслуживания недостаточно мобильного интерфейса. Нужны удобное распределение задач, связь с экспертами и банковскими системами — всё, что помогает сотруднику решить вопрос клиента во время встречи.