Моя зона ответственности
Я руководила дирекцией по продукту и клиентскому опыту: технологическим направлением CX, продуктами розницы и МСБ. В моей зоне ответственности были стратегия, бюджеты, команды, приоритеты и результат для клиента.
CRM объединяла 11 направлений группы, включая взыскание. Для проектов я сформировала команду из 49 человек за четыре месяца.
«Единое окно»: технология и работа оператора
Я руководила реализацией «Единого окна» за девять месяцев. В двух контактных центрах объединила рабочие сценарии оператора, CRM и телефонию. В программу изменений вошли импортозамещение телефонии на Naumen, CTI-панель и голосовые AI-помощники — их вывели в промышленную эксплуатацию за три месяца.
Проект позволил оптимизировать нагрузку массовых функций на 314 FTE при росте портфеля группы. Экономический эффект составил 310 млн рублей в год. FTE здесь — эквивалент полной занятости; это показатель нагрузки, а не число увольнений.
Результаты в клиентском опыте
- Time-to-Market сократился с 70 до 21 дня.
- Онбординг нового сотрудника — с 90 до 14 дней.
- Эффективность сотрудников выросла на 25%, среднее время обработки обращения снизилось на 10%.
- Уровень обслуживания 80/20 поддерживался без увеличения штата контакт-центра.
МСБ и розница: изменения в клиентском пути
- В МСБ конверсия открытия расчётного счёта выросла на 21%; время до звонка клиенту сократилось с четырёх часов до 15 минут.
- В рознице время до звонка по депозитам и вкладам сократилось с двух часов до пяти минут.
- Я руководила запуском ПО для выездных менеджеров, развитием безбумажных процессов и подключением маркетплейсов вкладов.
- Курировала пилоты «Цифровая ипотека» и «Цифровой профиль» совместно с АФТ и Минфином.
Признание проекта
В 2023 году проекты клиентского обслуживания получили награды «Хрустальная гарнитура», CX Award и FinAward. Для меня ценность этого опыта — в связке клиентского результата, операционной эффективности и работающей технологии.