МАСШТАБ ЗАДАЧИ
Одна программа — несколько связанных проектов
Объединили изменения клиентского пути, рабочего места оператора и технологической платформы. В 2022 году с развитием CRM синхронизировали импортозамещение, запуск голосового помощника, профиль клиента и речевую аналитику.
Моя зона ответственности
Я была CPO розницы, МСБ, пилотных проектов с Ассоциацией ФинТех (АФТ) и проектов с государственными органами. Руководила продуктовым и технологическим развитием клиентского опыта, включая центр компетенций CRM+КЦ. В моей зоне ответственности были стратегия, бюджеты, команды, приоритеты и результат для клиента.
В защите программы я выступала как руководитель центра компетенций CRM+КЦ Банка ДОМ.РФ и ГК ДОМ.РФ. Вместе с бизнесом и ИТ-командой связывала задачи разработки с показателями обслуживания и операционной эффективности.
01 / КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ И CRM
Единое окно оператора
Во время звонка оператор работал в нескольких системах. Команда исследовала процессы на месте и объединила информацию, историю обращений и действия сотрудника в CRM.
Что изменилось
80% ключевых процессов перевели в CRM. Среднее время обработки обращения сократилось на 10%, эффективность сотрудников выросла на 25%, онбординг — с 90 до 14 дней.
Time-to-Market новых изменений сократился со 150 до 21 дня.
Решение: проектировать клиентский путь вместе с рабочим сценарием сотрудника и выпускать полезные изменения каждые две недели.
Решения и результаты проекта →02 / ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ И AI
Голосовой помощник параллельно с миграцией
Разделили большой технологический переход на два направления. Пока готовили миграцию платформы КЦ, запустили помощника для вопросов об ипотеке, вкладах и мобильном банке.
Что изменилось
Помощника запустили за три месяца. Подготовка ипотечного обращения сокращала разговор с оператором на 30–120 секунд.
Решение: получать клиентский и операционный эффект по ходу большой миграции, сохраняя связь помощника и специалиста.
Как организовали запуск →03 / КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Речевая аналитика и профиль клиента
Для контроля качества обслуживания команда разработала собственный MVP речевой аналитики. Параллельно собрали актуальный профиль клиента, чтобы учитывать историю и контекст обращения при маршрутизации.
Что изменилось
MVP речевой аналитики реализовали за два месяца. Он дал инструмент анализа звонков и контроля стандартов обслуживания.
Решение: соединить данные о клиенте с оценкой качества диалога, чтобы улучшения опирались на реальные обращения.
04 / CPO РОЗНИЦЫ
Daily banking: повседневные задачи клиента
В моей зоне ответственности был daily banking: вклады и счета, дебетовые карты, платежи и переводы, мобильный и интернет-банк. С командой связывали клиентские сценарии, дистанционные каналы и работу фронтальных систем.
Обновили клиентские сценарии переводов по номеру телефона через СБП и внутри банка, а также переводов между своими счетами. Развивали нативные экраны и последовательность повседневных операций в ДБО.
Реализовали «Мобильного банкира», развивали безбумажные процессы и подключение маркетплейсов вкладов. В рознице время до звонка по депозитам и вкладам сократилось с двух часов до пяти минут.
Отдельный запуск — «Мобильный банкир»
В феврале 2023 года запустили сервис выездного обслуживания: приложение сотрудника, распределение заявок и веб-интерфейс экспертной поддержки.
05 / CPO МСБ
Ускорить путь предпринимателя до открытия счёта
Развивали клиентский путь малого и среднего бизнеса: от поступления заявки и первого контакта до открытия расчётного счёта. Продуктовые задачи связывали с процессами обработки обращений и работой сотрудников.
Результат
Конверсия открытия расчётного счёта выросла на 21%. Время до звонка клиенту сократилось с четырёх часов до 15 минут.
Решение: улучшать весь путь заявки, включая скорость реакции команды и переходы между этапами.
06 / ПИЛОТЫ С АФТ
Проверить новые цифровые сценарии в пилоте
В роли CPO курировала пилотные проекты с Ассоциацией ФинТех: «Цифровая ипотека» и «Цифровой профиль». Работа объединяла продуктовую проработку, согласование клиентских сценариев и взаимодействие команд и участников пилотов.
Результат на этапе пилотов
Реализованы пилотные задачи периода моей работы в ГК ДОМ.РФ. Этот опыт включает проверку новых сценариев и координацию межорганизационных проектов.
07 / ГОСПРОЕКТЫ С МИНФИНОМ
Продукты для государственных процессов
Вела продуктовые задачи взаимодействия ГК ДОМ.РФ с государственными органами, в том числе с Минфином. Одно из направлений — применение базы знаний и AI-помощника при подготовке ответов на типовые обращения.
Работа включала анализ процесса, структурирование сценариев, демонстрацию решений и подготовку поэтапного внедрения. В сценарии помощник предлагал ответ, а сотрудник проверял и корректировал его.
Решение: автоматизировать повторяемую часть работы, сохраняя проверку итогового ответа специалистом.
Роль, решения и работа с обращениями →08 / ПРОДУКТОВАЯ ПРОРАБОТКА · ЗАМОРОЖЕН
Цифровые валюты и цифровой рубль
Прорабатывала возможный запуск направления цифровых валют и цифрового рубля: клиентские сценарии, варианты применения и последовательность подготовки продукта.
Статус проекта
Проект был заморожен в ожидании законодательной базы. Результат моей работы на этом этапе — продуктовая проработка; запуск сервиса не состоялся.
Общий экономический эффект
Годовой экономический эффект проекта «Единое окно» составил 310 млн ₽. В защите программы отдельно зафиксирована оптимизация нагрузки в 314 штатных единиц в Едином сервисном центре. Этот показатель отражает снижение потребности в ресурсах, а не число увольнений.
Признание проектов
В 2023 году программа трансформации получила победу CX World Awards за лучший клиентский опыт в контакт-центре и высокое одобрение жюри за эффективное применение технологий в CX в финансовой отрасли. Проекты также отмечены «Хрустальной гарнитурой» и FINAWARD.
Награды и номинации →ВЫВОД
Клиентский опыт и экономика меняются вместе
Единое окно, голосовой помощник и аналитика усиливали друг друга. Общая программа связывала удобство клиента, эффективность сотрудников и развитие технологической платформы.