Клиент видит один продукт. Внутри его встречают разные процессы.
Исследования и CJM
Разбираю потребности сегментов, обратную связь и причины отказов. Строю текущий и целевой путь клиента — от первого контакта до повторного обращения и удержания.
Конверсия и удержание
Нахожу потери в воронке, сложную авторизацию, лишние шаги и разрывы между каналами. Приоритизирую изменения и проверяю их влияние на конверсию, повторное использование и отток.
CRM и контакт-центры
Выстраиваю единое окно сотрудника, историю обращений и бесшовный переход между приложением, телефонией, поддержкой и отделением. Подключаю self-service и автоматизацию там, где они улучшают сценарий.
Сервис и измерение
Связываю NPS и CSI с операционными показателями: временем ответа, обработки обращения, повторными контактами и качеством решения. Настраиваю цикл «обратная связь → изменение → проверка».
Экономика клиентского опыта
Оцениваю стоимость обслуживания и нагрузку на сотрудников. Помогаю защищать CX-инициативы через эффект для клиента, выручку, конверсию и операционную эффективность.
Что получите
Целевой CJM, приоритетный список улучшений, требования к каналам и CRM, набор метрик и план проверки эффекта.