Это про вас, если…
- Клиент видит один продукт, а внутри — разные процессы и системы.
- Много повторных обращений и долгая обработка.
- NPS измеряют, но он не связан с решениями.
- Оператор работает в нескольких окнах одновременно.
- CX-инициативы сложно защитить перед финансовым директором.
Клиент видит один продукт. Внутри его встречают разные процессы.
Исследования и CJM
Разбираю потребности сегментов, обратную связь и причины отказов. Строю текущий и целевой путь клиента — от первого контакта до повторного обращения и удержания.
Конверсия и удержание
Нахожу потери в воронке, сложную авторизацию, лишние шаги и разрывы между каналами. Приоритизирую изменения и проверяю их влияние на конверсию, повторное использование и отток.
CRM и контакт-центры
Выстраиваю единое окно сотрудника, историю обращений и бесшовный переход между приложением, телефонией, поддержкой и отделением. Подключаю self-service и автоматизацию там, где они улучшают сценарий.
Сервис и измерение
Связываю NPS и CSI (удовлетворённость клиентов) с операционными показателями: временем ответа, обработки обращения, повторными контактами и качеством решения. Настраиваю цикл «обратная связь → изменение → проверка».
Экономика клиентского опыта
Оцениваю стоимость обслуживания и нагрузку на сотрудников. Помогаю защищать CX-инициативы через эффект для клиента, выручку, конверсию и операционную эффективность.
Что получите
Целевой CJM, приоритетный список улучшений, требования к каналам и CRM, набор метрик и план проверки эффекта.
Как проходит работа
- Неделя 1–2Текущий путь клиента
Исследования, обратная связь, причины отказов и повторных обращений.
- Неделя 3Целевой CJM
Где теряем клиентов и деньги, какие изменения дадут эффект.
- Неделя 4Приоритеты в деньгах
Эффект для клиента, выручки и операционных затрат.
- Месяц 2–3Пилот и измерение
Запускаем изменения и проверяем их влияние на показатели.
Как можно работать
Знакомство
20 минут · бесплатно
Онлайн. Разбираем ситуацию и решаем, какой формат подойдёт.
Записаться на знакомство →Консультация
60 минут · 15 000 ₽
Личный рост, продукт или бизнес. Онлайн или офлайн в Москве.
Записаться на консультацию →Продуктовый и технический консалтинг
стоимость — от задачи
Диагностика, стратегическая сессия, interim CPO / CTO, трекинг команды, воркшопы.
Обсудить задачу →Опыт, на который я опираюсь
Анна вела этот проект как руководитель — и делала это по-настоящему круто. Умеет держать фокус на цели, когда вокруг десятки зависимостей и все тянут в разные стороны.
Дмитрий Кривоносовдиректор по клиентскому опыту в Wildberries · CRM и контакт-центр ДОМ.РФ, работал в моей команде · сентябрь 2026Скриншот ↗︎Частые вопросы
Нужно ли готовое техническое задание?
Нет. Достаточно описать ситуацию и то, что хочется изменить. Цель, границы работы и способ проверить результат уточним на первой встрече.
С какими компаниями вы работаете?
Банки и финтех, телеком, госсистемы, сервисные компании и собственный бизнес — от стартапа до команд в 250+ человек.
Можно работать онлайн?
Да. Консультации и сессии — онлайн или офлайн в Москве.
Как быстро можно начать?
На заявку отвечаю в течение рабочего дня. Первая встреча — 20 минут и бесплатно: после неё предлагаю формат и сроки.
Сколько стоит?
Консультация 60 минут — 15 000 ₽. Стоимость продуктового и технического консалтинга зависит от задачи: называю её после бесплатной 20-минутной встречи.
Работаете по NDA?
Да, при необходимости подписываем соглашение о конфиденциальности до начала работы.
Чем это отличается от консалтинговой компании?
Работаю лично, с опытом CPO и CTO в банках и финтехе. Результат — не отчёт, а изменения, доведённые до запуска вместе с вашей командой.