КЛЮЧЕВОЕ РЕШЕНИЕ
Проектировать рабочий день оператора
Во время одного звонка сотрудник переключался между множеством систем. Мы объединили нужную информацию и действия в CRM, начав с наблюдения за реальной работой контакт-центра.
Задача и моя роль
Я руководила центром компетенций CRM+КЦ для Банка ДОМ.РФ и ДОМ.РФ. Вместе с бизнесом и ИТ-командой выстраивала приоритеты, связывала изменения процессов с разработкой и оценкой эффекта.
Нужно было подготовить обслуживание к росту обращений, ускорить решение вопросов клиентов и снизить потребность в дополнительном найме. Важно было улучшить и клиентский путь, и условия работы сотрудников.
РЕШЕНИЯ
Увидеть проблему на месте
Команда выезжала в контакт-центр, наблюдала за работой операторов, описывала путь клиента и сотрудника. Идеи оценивали по тому, сколько лишних действий и времени они уберут.
Собрать контекст клиента в одном окне
Объединили историю взаимодействий и актуальные данные о клиенте, продуктах и обращениях. Профиль клиента помогал выбрать нужный маршрут обслуживания без повторного поиска информации.
Поставлять улучшения небольшими шагами
Согласовывали предложения с бизнесом и выпускали новую функциональность раз в две недели. Эффект проверяли по показателям обслуживания, а результаты использовали при выборе следующей задачи.
Передать типовые настройки бизнесу
Создали конструктор шаблонов сообщений и тематик обращений. Это позволило менять типовые коммуникации без отдельной разработки каждого шаблона.
Результат для обслуживания
- 80% ключевых процессов обслуживания перевели в CRM.
- Среднее время обработки обращения сократилось на 10%.
- Эффективность сотрудников выросла на 25%.
- Онбординг новых сотрудников сократился с 90 до 14 дней.
- Time-to-Market новых изменений — со 150 до 21 дня.
Это результаты программы трансформации, в которой единое окно работало вместе с автоматизацией и изменением процессов.
Развитие CRM и фронтальных систем
Дальнейшую концепцию строили вокруг связного обслуживания в разных каналах: общей истории взаимодействия, актуального профиля клиента и понятного рабочего места сотрудника. Исследования сотрудников помогали выбирать изменения, которые убирают повторный ввод и лишние переходы между интерфейсами.
Что изменилось в экономике
Автоматизация снизила потребность в дополнительном найме при росте нагрузки. В итоговой защите зафиксирована оптимизация 314 штатных единиц в Едином сервисном центре. Этот показатель описывает эффект на нагрузку и потребность в ресурсах, а не количество уволенных сотрудников.
ВЫВОД
Удобство сотрудника влияет на опыт клиента
Чем меньше времени оператор тратит на поиск данных и переключение между инструментами, тем быстрее он решает вопрос клиента. Поэтому интеграции, интерфейс и обучение мы рассматривали как части одной задачи.
Признание общей программы
Трансформация контакт-центра получила победу CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт в контакт-центре и высокое одобрение жюри за применение технологий в CX в финансовой отрасли.