КЛЮЧЕВОЕ РЕШЕНИЕ
Получить эффект до завершения миграции
Импортозамещение платформы контакт-центра требовало времени, а нагрузка на обслуживание росла уже сейчас. Мы разделили работу на два параллельных направления: подготовку перехода платформы и запуск голосового помощника.
Задача и моя роль
Я руководила центром компетенций CRM+КЦ и координировала программу изменений на стыке продукта, клиентского опыта и технологий. Вместе с бизнесом, ИТ-командой и вендором выбирали приоритеты, позволяющие сохранить обслуживание и дать измеримый эффект в ходе большого перехода.
Задача импортозамещения появилась в 2022 году, когда уже шла работа над единым окном оператора. Нужно было синхронизировать проекты и подготовить контакт-центр к увеличению обращений по ипотеке, вкладам и мобильному банку.
РЕШЕНИЯ
Разделить большой переход на итерации
Пока готовили миграцию платформы, развивали сценарии входящей линии. Голосовой помощник на платформе Naumen появился за три месяца после завершения закупочных процедур.
Выбрать конкретные клиентские вопросы
Начали с трёх направлений: ипотека, вклады и мобильный банк. Помощник классифицировал вопрос, давал консультацию или собирал контекст перед передачей специалисту.
Связать помощника и оператора
Для сложных вопросов оставили переход к нужной группе сотрудников. В ипотечном сценарии помощник уточнял потребность клиента и помогал подготовить разговор со специалистом.
Расширять использование по результатам проверки
Сценарии проверяли до запуска, затем постепенно подключали клиентский поток и дорабатывали диалоги по результатам контроля качества.
Результат
Голосового помощника запустили за три месяца. Предварительная обработка ипотечного обращения сокращала время разговора с оператором на 30–120 секунд.
Вместе с единым окном и автоматизацией это помогало поддерживать уровень сервиса 80/20 без расширения штата контакт-центра: 80% звонков обрабатывались в пределах 20 секунд.
Что здесь важно измерять
Быстрый ответ помощника — только часть результата. Мы оценивали, решён ли вопрос клиента, корректно ли он передан сотруднику и сколько времени экономит весь сценарий обслуживания.
ВЫВОД
Большая миграция может давать пользу по ходу работы
Продуктовый подход помогает выделить изменения, которые нужны клиентам и бизнесу сейчас, и выпустить их до завершения всей технологической программы.