ПРОДУКТОВАЯ ЗАДАЧА
Помочь специалисту быстрее подготовить ответ
Для работы с типовыми обращениями прорабатывали использование базы знаний и AI-помощника. Помощник должен находить нужную информацию и готовить основу ответа, а специалист — проверять содержание и принимать итоговое решение.
Моя роль
В ГК ДОМ.РФ я отвечала как CPO за проекты взаимодействия с государственными органами, включая Минфин. Моя работа соединяла анализ процессов, формирование продуктовых сценариев и координацию участников проекта.
Одно из направлений — автоматизация подготовки ответов на обращения с использованием базы знаний и AI. Задача требовала связать технологию с реальным порядком работы сотрудников.
РЕШЕНИЯ
Начать с процесса обработки обращения
Разобрали путь от поступления запроса и определения темы до поиска информации, подготовки и проверки ответа. Это помогало выделить повторяемую работу, в которой помощник может быть полезен.
Определить, на какие знания опирается ответ
В продуктовой модели основой служили структурированные материалы и шаблоны по типовым вопросам. Сценарий предусматривал поиск подходящей информации и подготовку ответа для специалиста.
Разделить внедрение на этапы
Сначала — помощь сотруднику в поиске информации и шаблона по выбранной теме. Следующий этап — распознавание темы обращения и подготовка проекта ответа. Такая последовательность позволяла проверять каждый сценарий отдельно.
Сохранить проверку человеком
Перед отправкой сотрудник проверяет предложенный текст и вносит необходимые исправления. Этот шаг был частью клиентского и рабочего сценария.
Вклад в проект
Продуктовая проработка процесса, сценарии работы с базой знаний и AI-помощником, демонстрация подхода и подготовка последовательности внедрения. Эти задачи я вела в рамках отдельного направления госпроектов с Минфином.
ВЫВОД
AI должен помогать в конкретной рабочей задаче
В обработке обращений важны подходящий источник знаний, понятный сценарий и проверка ответа специалистом. Они определяют полезность решения для сотрудника и качество ответа для заявителя.