Мини-курс 2 · 5 уроков · 2,5 часа
Где вы теряете клиентов: карта пути клиента (CJM)
Пройдёте путь клиента от первой мысли «мне это нужно» до повторной покупки. Найдёте 3 места, где уходят люди, и посчитаете, сколько это стоит в рублях.
Клиенты уходят молча. Карта пути показывает, где и сколько это стоит.
Бесплатно · 3 минуты
Мини-снежинка: где у вас пробелы
Ответьте на 6 вопросов. Покажу, какие уроки закроют ваши пробелы. Ответы остаются в браузере.
Что у вас будет после курса
- Карту пути своего клиента в три слоя: что делает клиент, что происходит у вас внутри, что ему мешает
- Воронку по этапам: сколько людей доходит от обращения до повторной покупки
- 3 места, где вы теряете клиентов, с суммой потерь в рублях
- 3 улучшения с эффектом и затратами — и с какого начать
Как устроен курс
- Мини-снежинка3 минуты
Тест на входе покажет пробелы и уроки, которые их закроют. В конце — тот же тест и «было → стало».
- 5 уроков с презентациями≈ 1 час
Коротко и по шагам: формулы, пример с цифрами, ошибки, «Проверьте себя».
- Тренажёр20 минут
Интерактивный кейс: считаете сами, сразу видите разбор каждого ответа.
- Рабочая тетрадь Excel1 вечер
Формулы уже стоят. Меняете голубые ячейки на свои цифры — модель считает сама.
- Проверка ИИ1–2 минуты
Загружаете тетрадь — ИИ проверяет её по чек-листу Анны и пишет план на 30 дней. Две попытки.
- СертификатPDF
Имя, курс и рост навыков по самооценке — для себя или в резюме.
Программа
- 1Путь клиента: этапы и точки контакта
Разложите путь своего клиента на этапы от первой мысли до повторной покупки и найдёте точки контакта.
12 мин · слайды · «Проверьте себя» - 2Правда о пути: разговоры с клиентами
Соберёте факты для карты: разговоры с клиентами и сотрудниками, без вежливых комплиментов.
15 мин · слайды · «Проверьте себя» - 3Карта в три слоя и узкое место
Заполните три слоя на каждом этапе и увидите, где барьер клиента рождается внутри бизнеса.
12 мин · слайды · «Проверьте себя» - 4Воронка по этапам и потери в рублях
Наложите на карту цифры, посчитаете конверсии и сколько денег теряется на каждом этапе.
15 мин · слайды · «Проверьте себя» - 5Три улучшения, проверка с ИИ и ваша карта
Выберете 3 улучшения с эффектом в рублях, проверите расчёт с ИИ и соберёте свою карту.
15 мин · слайды · «Проверьте себя»
Практика: рабочая тетрадь: карта пути и потери в рублях
Постройте карту пути своего клиента, посчитайте потери в рублях в рабочей тетради и загрузите файл.
8 критериев, по которым ИИ проверит вашу работу
- Путь описан по этапам от осознания потребности до повтора или ухода; отмечено, где он расходится по каналам
- На каждом этапе заполнены три слоя: действия клиента, что происходит внутри бизнеса, цели и барьеры; есть мысли или эмоции
- Карта опирается на разговоры с клиентами и сотрудниками: есть цитаты с кодами Р1–Р5, нет имён и контактов
- Воронка построена за один период минимум по 3 этапам, посчитаны конверсии; источники цифр указаны, оценки помечены
- Деньги с одного человека на этапе посчитаны по марже, а не по выручке, повторные покупки учтены
- Посчитаны потери в рублях по 3 местам; главное узкое место выбрано по деньгам, а не только по числу людей
- 3 улучшения сформулированы как «Как мы можем…?», с осторожной целью конверсии, эффектом и затратами в рублях
- Для первого улучшения названы метрика проверки и действие на 30 дней
Кому подойдёт
- Обращений много, а до покупки доходят немногие
- Клиенты приходят один раз и не возвращаются, а почему — непонятно
- Хотите чинить то, что приносит деньги, а не то, что бросается в глаза
Автор
Анна Федина
CIO, опыт CPO и CTO в банках и финтехе, 8 лет своего бизнеса. Курс собран из материалов большого курса «Из бизнеса в CPO» — в упрощённом виде и на примерах малого бизнеса.
Оплата
Где вы теряете клиентов
Частые вопросы
Чем CJM отличается от воронки продаж?
Воронка показывает, сколько людей доходит до каждого шага. Карта пути объясняет, почему они уходят: что клиент делает, чувствует и что ему мешает. В курсе вы соедините одно с другим и переведёте потери в рубли.
У меня нет точных цифр по этапам. Что делать?
Посчитайте вручную за один месяц: сообщения в мессенджере, журнал записи, касса. Где цифры нет — поставьте оценку и пометьте её. ИИ при проверке это учтёт. Через месяц замените оценки фактом.
Обязательно ли разговаривать с клиентами?
Да, хотя бы с 3–5 и с сотрудниками, которые видят клиентов каждый день. Карта «из головы» показывает ваши мысли о клиенте, а не его путь. В уроке 2 — готовый сценарий разговора на 25 минут.
Сколько длится доступ?
30 дней с оплаты — полный доступ: уроки, тренажёр, тетрадь и проверка ИИ (две попытки). Потом все ваши материалы хранятся в кабинете до 90 дней с оплаты: уроки, слайды, файлы и разборы ИИ можно пересматривать, но новую работу на проверку отправить уже нельзя. Тетрадь и сертификат остаются у вас навсегда.
Курс или подписка?
Курс — 1 490 ₽ разово, доступ 30 дней. Второй и следующие курсы в течение 30 дней после первой покупки — по 990 ₽. Подписка — 4 590 ₽ в месяц: все мини-курсы, чат участников с Анной, ежемесячный семинар и приглашённые эксперты. Она выгоднее, если хотите пройти 5 курсов и больше. Отменить можно в любой момент.
Чем курс отличается от бесплатного гайда?
Гайд объясняет, что такое CJM, и даёт шаблон. В курсе — 5 уроков с презентациями, тренажёр с разбором, тетрадь с воронкой и расчётом потерь в рублях и проверка вашей карты по 8 критериям.
Купил один курс — следующие дешевле?
Да. 30 дней после первой покупки второй и все следующие мини-курсы стоят по 990 ₽ вместо 1 490 ₽. Цена применится сама, если оплачивать с той же почты. Счётчик дней и кнопки покупки — в кабинете.