Мини-курс 11 · 5 уроков · 2,3 часа
Сервис, который приносит деньги: клиентский опыт
Оцените каждую точку контакта с клиентом, ускорите ответ и решение проблем, настроите CSAT и NPS. Посчитаете в рублях, сколько дают удержание, повторные покупки и сарафан.
«Чтобы клиентам было приятно» — это не план. План — когда понятно, сколько рублей приносит каждое улучшение сервиса.
Бесплатно · 3 минуты
Мини-снежинка: где у вас пробелы
Ответьте на 6 вопросов. Покажу, какие уроки закроют ваши пробелы. Ответы остаются в браузере.
Бесплатно · 7 дней
Попробуйте урок 1
Урок 1 со слайдами, 3 вопроса на закрепление и основной тренажёр курса — в кабинете, без оплаты. Понравится — откроете весь курс, прогресс сохранится.
Что у вас будет после курса
- Карту точек контакта с оценкой по 5-балльной шкале, проблемами и временем ответа
- 3 улучшения сервиса с эффектом в рублях: удержание, повторные покупки, сарафан, меньше жалоб и возвратов
- Систему обратной связи: CSAT после визита, NPS раз в квартал и 5 звонков клиентам в месяц
- Стандарт сервиса на 1 странице: обещания, сроки, полномочия сотрудников и ответ на жалобу
Как устроен курс
- Мини-снежинка3 минуты
Тест на входе покажет пробелы и уроки, которые их закроют. В конце — тот же тест и «было → стало».
- 5 уроков с презентациями≈ 1 час
Коротко и по шагам: формулы, пример с цифрами, ошибки. После каждого урока — 2–3 вопроса-ситуации на закрепление.
- 4 тренажёра20 минут каждый
Один навык — четыре бизнеса: пример курса, услуги, торговля и общепит. Выбираете ближе к своему, считаете сами и сразу видите разбор каждого ответа.
- Рабочая тетрадь Excel1–2 часа
Формулы уже стоят. Меняете голубые ячейки на свои цифры — модель считает сама. Плюс 3 образца заполнения на отлично: услуги, торговля, общепит.
- Проверка ИИ и ИИ-помощник1–2 минуты
Загружаете тетрадь — ИИ проверяет её по чек-листу Анны с учётом вашей сферы и пишет план на 30 дней. Две попытки. Плюс 6 готовых промптов, чтобы собрать цифры и заполнить тетрадь.
- ИИ-наставник и паспорт бизнесавсегда под рукой
Вопрос по уроку — ответ на ваших цифрах. Цифры бизнеса вписываете один раз — тетради следующих курсов скачиваются уже с ними. Плюс 3 готовых документа для внедрения: скрипты, регламенты, шаблоны.
- СертификатPDF
Имя, курс и рост навыков по самооценке — для себя или в резюме.
Программа
- 1Сервис в деньгах: точки контакта и их оценка
Свяжете сервис с четырьмя денежными переменными, выпишете точки контакта и оцените каждую по шести составляющим.
13 мин · слайды · «Проверьте себя» - 2Скорость: время ответа и решения
Измерите, сколько клиент ждёт ответа, результата и решения проблемы, и переведёте ожидание и минуты сотрудников в рубли.
13 мин · слайды · «Проверьте себя» - 3Обратная связь: CSAT, NPS и 5 звонков
Настроите короткие опросы, посчитаете CSAT и NPS, научитесь читать причины и заведёте журнал обратной связи.
14 мин · слайды · «Проверьте себя» - 4Жалобы и стандарт сервиса на 1 странице
Ответите на жалобу в пять шагов, дадите сотрудникам полномочия и запишете обещания клиенту со сроками.
13 мин · слайды · «Проверьте себя» - 5Три улучшения в рублях, проверка с ИИ и ваша работа
Посчитаете эффект трёх улучшений по марже, выберете первое с учётом затрат и проверите расчёт с ИИ.
15 мин · слайды · «Проверьте себя»
Практика: рабочая тетрадь: точки контакта, эффект в рублях, nps и стандарт сервиса
Оцените сервис своего бизнеса, посчитайте удержание и 3 улучшения в рублях в рабочей тетради и загрузите файл.
8 критериев, по которым ИИ проверит вашу работу
- Перечислены точки контакта по пути клиента (не меньше 6), у каждой оценка 1–5 и источник; оценки «на глаз» помечены
- Для слабых точек описана проблема глазами клиента, денежная переменная и время ответа, ожидания или решения проблемы — сейчас и цель
- CSAT и NPS посчитаны по формуле на реальных ответах; в журнале — цитаты без имён, 5 звонков клиентам и что по ним меняется
- Оценки связаны с повторами: указано, какая доля промоутеров и критиков (или высоких и низких оценок CSAT) купила снова, и что это даёт в рублях
- Удержание посчитано по месяцам: новые клиенты, чек первой и повторной покупки, частота, удержание м1–м3 и дальше, сезонность; LTV за 12 и 24 месяца по марже и окупаемость привлечения
- Программы возврата и реактивация ушедших посчитаны с затратами: прирост удержания или частоты, стоимость вернувшегося клиента и прирост маржи за год
- Три улучшения посчитаны по формуле «база × изменение × деньги за единицу» по марже, с осторожной и оптимистичной оценкой и затратами; первое выбрано по итогу
- Стандарт сервиса на 1 странице: обещание, срок, ответственный, полномочия, проверка, ответ на жалобу и что меняется в пиковые месяцы; для первого улучшения — метрика и действие на 30 дней
Кому подойдёт
- Клиенты хвалят, но возвращаются реже, чем хотелось бы
- Жалобы разбираете неделями, а сотрудники каждый раз решают по-своему
- Хотите улучшать сервис там, где это приносит деньги, а не «для красоты»
Автор
Анна Федина
CIO, опыт CPO и CTO в банках и финтехе, 8 лет своего бизнеса. Курс собран из материалов большого курса «Из бизнеса в CPO» — в упрощённом виде и на примерах малого бизнеса.
Оплата
Сервис, который приносит деньги
Отзывы учеников
Публикуем дословно, с разрешения учеников.
Частые вопросы
Чем курс отличается от курса «Где вы теряете клиентов»?
Тот курс — про путь и воронку: на каком этапе уходят люди и сколько это стоит. Этот — про сервис: как оценить каждую точку контакта, ускорить ответ и решение проблем, собирать CSAT и NPS, отвечать на жалобы и написать стандарт. Курсы дополняют друг друга, но каждый можно проходить отдельно.
Мне хватит 20 отзывов, чтобы считать NPS?
Для решения — нет: 20 ответов слишком мало, одна оценка двигает индекс на 5 пунктов. Зато 20 комментариев уже показывают повторяющиеся боли. Копите ответы, а пока читайте причины и звоните клиентам: 5 звонков в месяц дают больше, чем цифра.
У меня нет данных о повторных покупках. Как считать эффект?
Посчитайте вручную по журналу записи, CRM или кассе: сколько новых клиентов одного месяца вернулись за полгода. Где цифры нет, поставьте оценку и пометьте её. ИИ при проверке это учтёт. Через месяц замените оценку фактом.
Сколько длится доступ?
30 дней с оплаты — полный доступ: уроки, тренажёр, тетрадь и проверка ИИ (две попытки). Потом все ваши материалы хранятся в кабинете до 90 дней с оплаты: уроки, слайды, файлы и разборы ИИ можно пересматривать, но новую работу на проверку отправить уже нельзя. Тетрадь и сертификат остаются у вас навсегда.
Курс или подписка?
Курс — 1 490 ₽ разово, доступ 30 дней. Второй и следующие курсы в течение 30 дней после первой покупки — по 990 ₽. Подписка — 4 590 ₽ в месяц: все мини-курсы, чат участников с Анной, ежемесячный семинар и приглашённые эксперты. Она выгоднее, если хотите пройти 5 курсов и больше. Отменить можно в любой момент.
Чем курс отличается от бесплатных материалов?
В курсе — 5 уроков с презентациями, тренажёр «1,5 месяца или 4 дня» с разбором, тетрадь с формулами NPS, CSAT и эффекта улучшений и проверка вашей работы ИИ по 8 критериям.
Купил один курс — следующие дешевле?
Да. 30 дней после первой покупки второй и все следующие мини-курсы стоят по 990 ₽ вместо 1 490 ₽. Цена применится сама, если оплачивать с той же почты. Счётчик дней и кнопки покупки — в кабинете.
Бесплатно по теме
Все бесплатные гайды с шаблонами →